Udvariasak és felkészültek a megye kéményseprői

Így értékelték a katasztrófavédelem kéményseprőipari ügyfélszolgálatának munkáját azok az állampolgárok, akik a tavaly december 3. és 15. között végzett országos ügyfél-elégedettségi felmérésen részt vettek. A telefonálók önkéntes alapon kapcsolódtak be a kutatásba, amelynek során öt kérdésre válaszoltak.

Az elégedettségmérés kéthetes időtartama alatt a 1818 ingyenes telefonszám kéményseprési ügyintézéssel kapcsolatos 9-es mellékét hívók egynegyede válaszolta meg a kollégák munkáját értékelő kérdéseket. A Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. munkatársainak elemezése alapján 1700 telefonálóból 422-en válaszoltak a feltett kérdésekre. A kutatásban részt vevők a katasztrófavédelem kéményseprőipari ügyfélszolgálati munkatársainak szakmai felkészültségét, magatartását, kommunikációját és az ügyintézés gyorsaságát az iskolai érdemjegyek mintájára ötfokú skálán értékelték. A szakmai felkészültségre az ügyfelek 78 százaléka a legjobb minősítést adta, további 18,5 százalékuk pedig az elégedett válasz mellett döntött. Az ügyintézők magatartásával és kommunikációjával a telefonálók 88 százaléka nagyon elégedett volt, ez az érték 95 százalékra nő, amennyiben hozzávesszük az elégedett válaszlehetőséget is. A harmadik kérdés az ügyintézés gyorsaságát vizsgálta: az ügyfelek 80,9 százaléka volt nagyon elégedett, további 12 százalék pedig elégedett. Mindössze két ember volt kifejezetten elégedetlen. Az ügyfélszolgálatok legkritikusabb minőségmutatója, hogy sikerült-e megfelelő tájékoztatást, választ, illetve megoldást adni a hívó kérdéseire vagy problémáira. A három válaszlehetőségből (igen, nem, részben) 307 fő választotta az igent, vagyis az ügyfelek 63 százaléka kielégítő választ kapott a kérdéseire. Határozott nemmel hárman válaszoltak. Az utolsó kérdés az ügyfelek tájékozódási szokásait vizsgálta. Annak megválaszolása arra világított rá, hányan ragadnak azonnal telefont, mert ezt tekintik az ügyintézés leghatékonyabb eszközének, és hányan tájékozódnak interneten a hívás indítása előtt. A válaszadók 59 százaléka nyilatkozott úgy, hogy véleménye szerint telefonon gyorsabb információhoz jutni, ezért nem tájékozódik máshol, a válaszadók egynegyede, 119 fő tájékozódott interneten, mielőtt a telefonos ügyfélszolgálathoz fordult. A katasztrófavédelem kéményseprőipari szervezetének ügyfélszolgálata első alkalommal vett részt telefonos ügyfélelégedettség-mérés kutatásban és mérte meg a teljesítményét. A csoport megalakulása óta a legfontosabb cél, hogy felkészülten, megfelelő szakmai tudással és empátiával járjanak el az ügyfelek érdekében. Munkájuk általános mutatói keveset változtak: a legkedveltebb ügyintézési forma még mindig a telefon, az ügyfelek nyolc százaléka ír levelet vagy e-mailt, és egyre többen választják az online ügyintézés lehetőségét – az ügyfélszolgálat valamely csatornáját érintően minden negyedik időpontfoglalás és megrendelés a virtuális térben történik.

(Forrás: Csongrád Megyei Katasztrófavédelmi Igazgatóság)